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Home > 전자민원 > 민원안내 > 편리한 민원제도 > 민원행정 및 제도개선 추진계획

민원행정 및 제도개선 추진계획

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맞춤형 원스톱 서비스 확대

취업 · 창업 등 원스톱 처리
  • 생활자격 · 면허 발급서비스 개선
    • 시민생활과 밀접한 생활자격 · 면허증을 시민원실 또는 온라인으로 신청 · 수령

      < 대상 자격 · 면허증 >

      자격·면허증의 발급기관, 신청방법, 소관부처를 나타낸 표입니다.
      발급기관 대상 자격·면허증 신청방법 소관부처
      8종
      주소지 또는
      교육이수기관
      관할 시도
      (6종)
      • 요양보호사 자격증 발급(재발급) 방문 · 우편 복지부
      • 장례지도사 자격증 발급(재발급) 방문
      • 안마사 자격증 발급(재발급) 방문 · 우편 · 인터넷
      • 주택관리사(보) 자격증 발급(재발급) 방문
      (재발급은 우편·인터넷 가능)
      국토부
      • 공인중개사 자격증 발급(재발급) 방문 · 우편
      (재발급은 인터넷 가능)
      • 가축인공수정사 면허증 발급(재발급) 방문 · 우편 · 인터넷
      전국 시군구
      (2종)
      • 이·미용사 면허증 발급(재발급) 방문 · 우편 복지부
      • 조리사 면허증 발급(재발급) 방문 · 우편 식약처
    • 민원인이 요양보호사 등의 자격 · 면허증 발급을 시에 방문 · 신청 시민원 24시「어디서나 민원시스템」이용하여 처리
      ※ 인터넷은 민원24시에서 민원인이 직접 신청가능(안마사 자격증등 4종)
  • 폐업신고 원스톱서비스
    • (내용) 민원인이 세무서(사업자 등록청), 시(인·허가청)중 한 곳만 방문하여 사업자등록 폐업신고와 인·허가영업 폐업신고를 동시에 신청
    • (대상업종)「어디서나 민원처리제 운영지침」 별표 3에 대상업종(49종) 고시
    • (대상기관) 시, 관할 세무서
    • ⇒ 관련부서는 통합 폐업신고 대상업종 유관단체 등에 안내 및 홍보
생활민원 부문 원스톱 추진
  • 행복출산 · 안심상속 원스톱서비스
    • (행복출산) 출생신고 시 읍·면·동 한 곳 방문으로 출산지원 서비스를 한 번에 통합 신청
    • (안심상속) 사망신고시 시, 읍·면·동 한 곳 방문으로 금융·토지·자동차·세금·연금 등 상속재산조회를 한 번에 통합신청
    • ⇒ 원스톱서비스 안내 및 홍보 강화(건강증진과, 허가민원과)
  • 여권・국제운전면허증 시에서 동시 접수・발급
    • (내용) 민원인이 시(여권)와 운전면허시험장·경찰서(국제운전면허증)를 각각 방문하지 않고 한 곳에서 동시 신청·수령
    • ⇒ 우리시 동시접수, 발급건수(2016년말 기준) : 138건 ※‘17. 2월말 현재 : 39건

행정정보 공동이용 활성화

  • 행정정보 공동이용이 가능한 구비서류 요구 금지
    • 공무원 확인사항에 해당하는 행정정보 공동이용 구비서류정보를 숙지하여 민원인에게 불필요한 구비서류 요구 금지(‘17.1 현재 153종)
    • 공무원 확인사항에 해당하는 구비서류정보는 민원인(정보주체)에게 행정정보 공동이용 사전동의*를 받은 후 구비서류정보 확인
    • * 민원신청 서식에 행정정보 공동이용 사전동의란이 있는 경우 그 서식을 사용하며, 사전동의란이 없는 경우 행정정보공동이용지침의 별지 제8호서식 사용
  • 법령(서식포함) 정비 시행
    • 각 부서는 소관 민원의 구비서류 중 행정정보 공동이용이 가능한 구비서류 정보는 반드시 법령 등 정비
    • 민원신청 서식에 행정정보 공동이용 사전동의란이 없는 경우는 신설

민원정보 제공 확대

자치법규에 근거한 민원(자치민원) 관리

【자치민원 구비서류 최소화】

  • 구비서류 적정성 자율진단 및 자치법규 정비
    • 구비서류정보 공동이용을 통해 담당공무원이 확인할 수 있는 사항은 민원인 제출서류에서 제외하는 등 불필요한 구비서류 정비
    • 구비서류정보 공동이용을 위한 근거(개인정보활용 동의 등) 마련을 위해 자치법규 정비
  • 구비서류정보 공동이용 승인 신청
    • 자치법규에 구비서류정보 공동이용 근거 마련 후 행정안전부로 공동이용 승인 신청
    • 행정안전부가 정보 보유기관의 동의 후 승인
      부서별 기능을 나타낸 표입니다.
      기 관 담 당 부 서 기 능
      도 / 시 민원담당부서
      • 구비서류 정비 총괄
      • 소관 사업부서 정비사업 지원
      • 정비실적 보고(시→도, 도→행자부)
      소관 사업부서
      • 구비서류 적정성 진단
      • 자치법규 개정안 마련
      법무담당부서
      • 사업부서의 자치법규 개정안 의회 일괄 승인
      공동이용담당부서
      • 행정정보공동이용 사무 행자부에 승인 신청
  • 자치민원 사전영향평가제 실시
    • 신설 자치민원의 타당성·적정성 등을 점검해 국민 생활에 미치는 영향을 자체 진단하는 ‘사전영향평가제’를 도입하여 자율점검
      부서별 기능을 나타낸 표입니다.
      기 관 담 당 부 서 기 능
      민원담당부서
      • 민원처리기준표 고시 요청(시도), 사전영향평가 검토
      소관 사업부서
      • 민원처리기준표 고시문 작성
      • 신설 민원 사전영향평가 실시
정확한 민원정보 안내 및 온라인 민원서비스 활성화
  • 민원편람 비치 등 민원정보 검색편의 제고
    • 시 홈페이지內 민원안내 페이지를「민원24」의 민원안내 페이지로 전환(링크방식 등)하여 민원인에게 최신 정보 제공
  • 온라인 민원 확인·점검·관리
    • 온라인 민원 처리상황의 확인·점검 강화 : 민원심사관(허가민원과장)
    • 각 부서 민원담당 공무원은「민원24」권역별 순회교육에 참여
    • *「민원24」 순회 교육 일정 등은 추후 공문 통보 예정(‘17. 하반기)
< 민원24 온라인 민원 서비스 >
  • (민원서류 열람·발급)「민원24」는 24시간 365일 인터넷으로 필요한 민원을 안내하고 열람·발급 서비스를 제공하여 민원인의 편의성·접근성 확대
    • * 민원 안내 : 5,100여 종, 민원 열람·발급 등 1,100여 종(’16.12.현재)
  • (생활정보 통합제공) 행정안전부는 기관별로 분산되어 있는 각종 생활정보를 「민원24」를 통해 맞춤형 서비스로 제공하여 국민중심 서비스 실현
    • * ‘나의 생활정보’에서 휴면예금, 보험·학자금대출·예비입주자 순위 등 제공

민원제도 및 행정제도 개선

국민불편 민원제도·행정제도 발굴 및 개선
  • 대상분야
    • (민원서비스) 민원신청서식 간소화, 불필요한 제출서류 감축, 민원처리기준 및 내용의 개선·정비, 민·관 협업의 민원서비스 공동생산* 등
    • * 사례 : 주차공간 나눔시책으로 주차민원해소 등
    • (행정제도 개선) 국정과제 및 정부 3.0 성과 제고를 위한 신규서비스 발굴, 불합리한 행정내부 기준·관행 개선 등
행정생산성 향상 및 민원서비스 혁신 우수사례 선정 경진대회
  • 선정분야
    • (행정생산성 향상) 행정서비스를 통한 국민편의 제고, 행정생산성 향상, 규제개혁, 행정문화 개선 사례 등
    • (민원서비스 혁신) 민원제도 및 운영절차 개선, 민원의 해소, 민원서비스 개선 사례 등
    • * ‘행정생산성 향상 우수사례’와 ‘민원서비스 혁신 우수사례’ 선정을 통합 운영
국민디자인과제 운영
  • (내용) 공공행정에 혁신전략인 수요자 중심의 서비스디자인 개념* 도입으로 국민과 함께 정책을 설계하는 새로운 국민참여 기반 마련
    • * 정책수요자가 문제를 겪으며 느낀 경험과 감성 등을 정밀하게 분석해 수요자가 실제 필요(needs)로 하는 맞춤형 서비스와 디자인 등을 개발하는 디자인 방법론
  • (운영) 지자체의 특성을 고려하여 국민디자인단 과제 발굴·운영
    • (지자체) 공모방식을 통한 과제 선정·지원·관리
    • ⇒ 각 부서에서는 국민디자인단 운영이 활성화 될 수 있도록 적극 운영 및 홍보 추진

민원실 환경 제고

정부3.0 국민행복민원실 선정
  • 대상 : 전국 지자체(지자체별 20%범위내)
  • 선정 : 10개 기관이내(시도 자체심사후 행자부심사)
    • 도자체심사 ⇒행자부 심사(서면,현지확인,위원심사) ⇒ 선정
  • 심사지표 : 민원실 시설,환경(50점)+민원서비스(50점)
  • 추진계획
    • 행복민원실 선정 자료제출 : 2017. 3월중(순천시⇒전남도)
    • 전남도 자체심사, 행자부 추천 : 2017. 6월중
    • ※2016년 추천 시군 : 광양,화순,영암,영광(광양,화순 선정)
  • 행자부 심사 확정(3단계 심사) : 2017. 10월중
    • 서면심사, 현지확인 : 7∼8월      •심사위원 심사 : 10월
  • 선정기관 시상 : 2017. 11월중
    • 정부포상 수여, 인증패, 현판전달
  • ※2016선정기관 : 10개 지자체
    • 강릉<최우수>,서울 서초구,부산,세종,양평군,천안,완주군,고령군,광양,화순
원격 영상회의를 활용한 민원상담
  • 원격지 거주 민원인의 편의를 제고하기 위해 민원인 소재지와 가까운 지자체 민원실의 PC를 활용한 영상 민원상담 서비스*로 기관 방문상담 불편 해소
  • * 민원인이 집 또는 사무실에서도 원격 영상회의를 활용하여 민원 상담 가능

민원서식 개선

구두로 신청하는 간편민원(구술민원) 확대
  • (내용) 민원인이 종이 신청서를 작성하는 대신 구두로 신청하고 담당 공무원이 대신 작성하여 민원인이 자필로 서명하면 민원접수 처리
  • (대상민원)「어디서나 민원처리제 운영지침」상 전화로 신청 가능한 민원 및 일부 지자체에서 시행하고 있는 구술민원 총 29종
  • * 각 부서별 구술민원 자체발굴 및 취약계층 대상(장애인,노약자) 우선실시
  • ⇒ 민원인이 구술민원을 알기 쉽도록 민원실에 게시 민원편람에 게재하고 민원상담인을 활용하여 적극 홍보

민원서비스 이용편의 확대

무인민원발급 창구 활성화
  • 무인민원발급기 설치·운영
    • 설치현황 : 17개소 19대(시청 3대)
    • 설치장소 및 운영시간
      • 연중무휴(3대) : 시청 현관, 덕연이동민원실,이마트
      • 주중운영(16대) : 승주,주암,별량,해룡,상삼,신대출장소,서면,풍덕동, 차량등록,법원,동부지역본부,평생학습문화센터,건강지원센터농협시지부,민원실(2)
      • * 인·허가 영·폐업신고 원스톱서비스가 활성화될 수 있도록 무인민원발급기 신규 설치 또는 교체 시 세무서에 배치 검토
  • 무인민원발급기 정보 현행화
    • 무인민원발급기 위치·운영정보 변동 즉시 현행화
  • 무인민원발급기 홍보와 편의 제공
    • 설치장소 적극 안내·홍보 및 발급용지·CCTV 정기 점검
    • 영문 서식의 발급서류는 안내문에 영문을 병행표기
    • 신규 설치 또는 교체 시 시각장애인 키패드 등 장애인 이용 편의성 강화
취약계층 대상 민원서비스 접근성 확대
  • 민원상담인 운영
    • 퇴직 공무원을 활용한 취약계층 전담 민원상담인을 두어 민원서비스 안내·상담 등 지원
    • ⇒ 시 종합민원실내 민원인 안내·상담인 1인 배치
  • 지역공동체 활용
    • 거동이 불편한 소외계층을 대상으로 우체국 집배원, 지역봉사단체 등을 활용한 민원서비스 전달체계 다양화 추진
장애인 등을 위한 민원 편의 제공
  • 편의시설 확충
    • 민원서류 음성제공서비스 확인을 위한 음성변환 바코드 도입 및 리더기 비치 또는 음성변환 앱을 활용할 수 있는 환경조성
    • <장애인 편의시설 비치> 종합민원실 인터넷방 옆
      • 청각장애인 및 시각장애인을 위한 화상전화기, 음성출력기 비치
      • 장애인 점자책, 좌석식 필경대, 전동휠체어 충전기등
    • 읍면동(주민센터)에서는 장애인·노인·임산부 등을 위한 편의용품*을 비치하여 편리하게 시설을 이용할 수 있도록 개선
    • * 점자업무안내책자, 보청기기 등(장애인등편의법 시행규칙 제6조 및 별표3)
  • 의사소통 방법개선
    • 청각·발달장애인을 위한 시각자료를 비치하고 특히 발달장애인에게 효과적으로 안내할 수 있도록 의사소통 방법 숙지
국내거주 외국인을 위한 외국어 민원서비스 등 확대
  • 민원서식 해석본 비치
    • 외국인이 한글로 된 민원신청서 작성에 불편이 없도록 외국어 해석본을 제작하여 민원실에 비치
    • ⇒ 민원서식번역본 제작,배부('17.3.2) : 시민원실, 읍면동 민원실

민원처리 절차의 준수

민원의 신청 및 방법
  • 민원신청문서(전자정부법 상 전자문서 포함)가 원칙(민원처리법 제8조)
    • * 예외 : 기타민원, 구두로 신청하는 간편민원
  • 민원신청 방법(시행령 제5조, 제10조)
    • 직접방문할 필요가 없는 민원은 팩스·인터넷·우편 등으로 신청가능하며 부서의 장은 신청 가능한 민원을 정하여 편람 또는 홈페이지에 게시
민원의 접수
  • 민원서류민원실에서 민원으로 접수 후 민원문서로 즉시 등록·처리
    • 접수 후 처리부에 기록 및 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내
    • 민원서류를 민원실에서 민원으로 접수하지 않고, 처리부서에서 일반문서로 접수할 경우 민원처리기간, 처리결과 통지 등 민원처리절차 미적용으로 민원인에게 불이익이 발생
  • 민원실이 설치되어 있지 않은 독립관청(직속기관, 사업소)은 문서담당부서·처리주무부서에서 직접 접수(시행령 제6조)
    • 독립관청임에도 민원을 직접 접수하지 않고, 본청 민원실에 접수하기 위해 왕래하거나 민원정보를 메일로 송부하고 민원접수번호를 회신 받아 민원이 지연 접수 되거나 민원인 정보를 부적정 취급하는 사례 지양
  • 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 부당한 접수 보류·거부·반려 금지불필요한 서류 요구* 금지(민원처리법 제9조, 제10조)
    • * 예시) 토지형질변경 허가 심의 시 주민동의서의 관행적 첨부 요구
민원문서의 이송 등
  • 민원문서의 신속한 이송(민원처리법 제16조)
    • 당직근무자가 민원서류를 받는 경우 익일 근무시작 후 지체 없이 민원실로 인계하여 민원접수가 누락되지 않도록 조치
      • * 민원인이 다른 행정기관 소관의 민원 신청 시, 반려하는 대신 해당 기관으로 8근무시간 내 이송
    • 종이 민원서류를 다른 행정기관으로 이송할 경우 스캔 등 전자적 파일형태로 처리기관(부서)에 이송 가능
      • * 전자적 파일로 이송 받은 기관은 이를 원본으로 갈음하여 신속히 처리하고 처리기관에서 원본 요청 시 접수기관은 지체 없이 원본 송부
    • 타 기관에서 이송 받은 민원에 대해 처리결과를 통지할 경우 이송 받은 사실도 함께 기재하여 통보
      • * 예시) ‘본 민원은 대통령비서실로부터 이송받은 민원입니다.’
    • 구비서류·기재사항 등의 흠결사항은 접수단계부터 즉시 보완 요구, 처리부서에 민원서류 이송 시 보완요구 사실도 함께 통보
  • 소관이 모호하거나 불분명한 민원의 주관부서 지정
    • 민원심사관이 1차로 유관부서 의견을 수렴하여 조정하고, 조정이 어려운 경우 민원조정위원회를 개최하여 심의·지정
민원처리기간의 준수
  • 부당지연 금지(민원처리법 제6조)
    • 법정처리기간이 남아있거나 민원과 관련 없는 공과금 미납 등을 이유로 민원처리 지연 금지
  • 민원 처리기간의 연장(시행령 제21조)
    • 부득이한 사유가 있는 경우 처리기간의 범위에서 1회 연장가능, 민원인의 동의를 얻어 1회 재연장 가능
      • * 국민신문고를 통한 민원처리의 경우에도 처리기간 연장은 2회까지만 가능
    • 처리기간 연장 시, 사유 및 처리완료 예정일을 민원인에게 지체 없이 통지
      • <민원 처리기간의 계산>
        민원 처리기간의 계산표
        5일 이하 민원 시간 단위로 계산(접수시각 부터), 토요일·공휴일 제외
        6일 이상 민원 일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일·공휴일 제외
      • <민원종류별 처리기간>
        민원종류별 처리기간표
        질의민원 법령관련 : 14일 이내 기타민원 즉시(3근무시간 이내)
        단순질의 : 7일 이내
        건의민원 14일 이내 고충민원 7일 이내
민원처리상황 확인·점검·관리
  • 민원처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인·점검하고 법령 위반 또는 민원 처리 미흡 시 시정조치 등(시행령 제22조)
  • 민원심사관민원처리상황수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원을 발견하였을 때에는 지체 없이 예고장 또는 독촉장 발부(민원처리법 제25조, 시행령 제28조)
    • * 민원심사관은 허가민원과장으로 기 지정
      • <민원심사관의 임무>
      • 민원 처리상황의 확인·점검 및 민원 처리지연 시 독촉장 발급
      • 소관이 불분명한 민원의 처리부서 지정
      • 1차 시정요구 제기 시 처리결과 통보
  • 민원처리부에 등재·입력된 자료는 부득이한 경우에 한해서만 결재를 득하여 수정하고 관련 증빙자료는 비치
민원문서 보완요구 이행절차 준수
  • 민원문서에 흠이 있는 경우 상당한 기간*을 정하여 민원인에게 보완 요구(민원처리법 제22조)
    • * 보완에 필요한 기간을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단
    • 민원인이 보완 시 보완완료 일자를 즉시 등록하고, 요구기간 내 미이행 시 이유를 구체적으로 명시하여 반려 가능(시행령 제25조)
      • 보완기간이 15일인 상태에서 민원인이 5일 만에 보완을 완료하였음에도 즉시 보완 완료 일자를 등록하지 않고 15일이 모두 지나서 완료일자를 지연 등록하여 민원처리기간이 늘어나는 잘못된 사례 발생
  • 보완요구가 빈번한 민원서류는 별도 목록을 작성하여 민원편람전자민원창구 등에 게시하고 접수 시 확인 철저
관계기관(부서) 협의 시 신속한 협의 통보
  • 처리주무기관(부서)은 처리기간의 범위 내에서 회신기간을 정하여 협조기관(부서)에 협의 요청(민원처리법 제20조)
    • 협의 요청을 받은 기관에서는 협의기간을 준수하고 협의가 지연될 경우 그 사유, 처리진행상황, 회신예정일 등을 사전 통보
    • * 회신기간 연장은 회신기간 범위 내에서 1회 연장 가능
처리진행상황 등의 통지
  • 민원접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시, 처리진행상황 및 처리예정일 등을 문서로 통지(시행령 제23조)
    • * 인터넷 등으로 민원처리 진행상황을 민원인에게 미리 공개하는 경우 생략 가능, 우편통지 시 발송기관 및 발송일자를 정확히 표시
민원 처리결과의 통지 등
  • 처리결과 통지는 문서가 원칙이며, 기타민원이나 통지에 신속을 요하는 경우, 민원인이 요청 또는 동의 시 구술 또는 전화로 통지 가능(민원처리법 제27조, 시행령 제29조)
  • 각 부서에서는 단순·반복 업무질의 등 경미한 사항 외에는 1인결재 지양
    • 서신통지 민원이나 다수인관련 민원 등은 반드시 부서장이상의 결재를 통해 처리
  • 거부처분 통지 시 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지(민원처리법 제27조, 제35조)
    • 이의신청 절차, 신청기간 등을 고지하고 이의신청과 별개로 행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있음을 안내
    • * 고충·질의·건의민원 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 아님
    • 개별법에 이의신청 조항이 있는 경우, 민원법이 아닌 개별법에 따른 구제절차를 고지
    • <구제절차 고지문 예시>

      거부처분에 대하여 불복이 있는 민원인은 다른 법률에 특별한 규정이 없는 한 「민원 처리에 관한 법률」 제35조에 따라 거부처분을 받은 날로부터 60일 이내에 거부처분을 한 행정기관의 장에게 이의신청을 할 수 있습니다. 또한, 이의신청과는 별도로 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 180일 이내에 「행정심판법」에 의한 행정심판을 제기 할 수 있으며, 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 1년 이내에 「행정소송법」에 의한 행정소송을 제기할 수 있습니다.

복합민원의 신속 처리

민원 1회 방문 처리제 운영
  • 민원 1회 방문 상담창구의 설치(민원처리법 제32조 제2항)
    • 내부에서 가능한 자료의 확인, 관계부서와의 협조 등의 절차를 담당직원이 직접 진행하여 불필요한 사유로 인한 민원인의 재방문 방지
  • 민원후견인제 운영(민원처리법 제33조, 시행령 제37조)
    • 민원처리 경험이 많은 공무원을 민원후견인으로 지정·운영
    • ⇒ 우리시 민원후견담당관제 운영(15개 분야 부서장)
    • 민원실 안내판에 민원후견인 명단 게시
  • 민원실무심의회 운영(민원처리법 제32조, 시행령 제36조)
    • 심의회 개최시기를 특정요일·시간으로 사전 지정, 운영 정례화
    • 집합회의를 원칙으로 하되, 실정에 맞게 서면·온라인 심의등 운영형태 다양화하고 회의 참석자(실무자)에게 전결권 적극 부여
  • 민원조정위원회 운영(민원처리법 제34조, 시행령 제38조)
    • 민원실무심의회 결과에 대한 재심의 및 많은 비용이 수반되는 복합민원 심의
사전심사 운영 활성화
  • 각 부서는 민원인에게 대규모 경제적 손실이 수반되는 민원* 등에 대하여 사전심사 적극 실시
    • * 법정민원 중 정식 신청 시 토지매입 등이 필요하여 민원인에게 경제적으로 많은 비용이 수반되거나, 거부처분 시 민원인에게 상당한 경제적 손실이 발생하는 민원
    • 사전심사 대상민원의 약식구비서류·사전심사 처리기간 등은 자율 지정하되, 최대한 민원인 부담이 늘지 않는 방향에서 운영
    • 사전심사 대상민원 정보를 시홈페이지 또는 민원편람 등에 게재하여 민원인에게 제공할 수 있도록 홍보
  • 각 부서는 민원 담당자 부재로 인해 민원인이 불편하지 않도록 사전상담 예약제를 도입하여 민원인에게 편의 제공
민원조정위원회 운영 (민원처리법 제34조, 시행령 제38조)
  • 민원조정위원회에서는 장기 미해결 민원, 반복·다수인관련 민원에 대한 해소·방지 대책, 거부처분에 대한 이의신청 등 심의
  • 심의과정을 투명하게 하고 외부전문가 및 민원인, 이해관계인 등의 참여로 신뢰 확보
    • 민원인 의견진술 기회 부여, 회의일정 사전 통지 의무화
    • * (심의기준 예시) 불허·반려 사유의 적합성, 법규적용의 타당성, 재량권 일탈여부, 법적 절차의 이행여부, 공·사익의 비교형량, 유사사안의 유권해석, 행정심판 재결례 및 판례 등 비교, 관련법령의 개정 또는 제도개선 필요성 등 고려
    • ※ 순천시 민원조정위원회 운영
      • 구성 : 위원장(담당국장) 포함 7인이상 15인이하 위원
      • 위원 : 감사부서장,관계부서의 장, 변호사,민원관련전문가등

민원인 권익보호 강화

고충민원의 책임 있는 처리(시행령 제17조)
  • 동일한 내용의 고충민원(2차 고충민원)의 원 처리부서 이송금지
    • 고충민원은 민원인이 최초 신청한 부서에서 책임 있게 처리하고, 2차 고충민원 제기 시 감사부서 등*에서 조사하여 처리
  • 원 처리기관의 감사부서 등을 거친 고충민원은 원 처리기관 이송금지
    • 민원인이 고충민원과 관련하여 지도·감독의 권한이 있는 감독기관에 고충민원 제기 시 원 처리기관의 감사부서 등 조사를 거친 경우 감독기관에서 처리
    • * 원 처리기관으로의 이송은 국민 불만 및 반복민원의 원인으로 작용
  • 고충민원의 실지조사 기간준수
    • 실지조사 기간제한(14일 이내, 필요 시 7일 연장)규정에 따라 실지조사로 인한 고충민원 처리지연 금지
민원처리 과정의 시정요구(시행령 제18조)
  • 1차 시정요구 제기 시
    • 민원심사관이 확인하여 부시장에게 보고 후 민원인에게 처리결과 통지
    • * 민원처리 과정에 대한 시정요구시 최초 담당부서가 아닌 부서에서 처리
  • 2차 시정요구 제기 시
    • 고충민원 처리절차를 준용(감사부서 등에서 처리)
    • * (시정요구 대상) 처리기간의 경과, 부당한 접수거부 또는 반려, 정해진 구비서류 외의 서류 추가 요구
민원인 개인정보보호 강화
  • 개인정보 관련 규정 준수
    • 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함된 특정인의 개인정보 등이 누설되지 않도록 주의(민원처리법 제7조)
    • 민원실 내 CCTV 설치·운영 시 안내판 설치, 녹음기능 사용 및 임의조작 등 금지(개인정보보호법 제25조)
    • * CCTV 안내판에 설치목적, 촬영범위, 촬영시간, 관리책임자 연락처 등 기재
    • 개별 법령의 근거 규정이 있는 경우에 주민등록번호 수집이 가능하므로 법령 근거 없이 주민등록번호 수집 지양
  • 보안관리
    • 민원관련 시스템(행정정보공동이용, 주민등록시스템 등)은 반드시 사용권한 있는 자만 사용, PC 보안관리 및 화면보호 등 철저
    • 민원실에 민원인들이 사용할 수 있는 문서파쇄기를 설치하고 유출위험 안내문을 부착하여 작성중 버려진 민원서류로 인한 개인정보 유출 방지 조치
행정서비스헌장 운영
  • 행정의 고객인 국민에게 높은 수준의 행정서비스를 제공하여 국민을 최우선으로 하는 행정을 실현하기 위해 운영
  • 관리부서는 행정서비스 기준·내용·제공방법·절차와 잘못된 행정서비스에 대한 보상조치 등을 포함하여 행정서비스헌장을 운영

불만민원·특이민원 대응

반복·다수인 관련 민원
  • 반복민원 판단 및 종결처리
    • 반복민원은 해당민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성·관련성 등을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단
    • 민원인이 정당한 사유 없이 동일 내용의 민원을 3회 이상 제출한 경우, 2회 이상 결과 통지 후에 접수된 민원은 내부결재를 받아 종결 가능(민원처리법 제23조)
    • 시장의 결재를 받아 종결처리 하되, 부서 실정 및 사안특성에 따라 시장의 결재가 어려운 경우 반드시 1·2차 답변의 결재자보다 차 상급자 이상의 내부결재를 받아 종결
    • * 각 기관에서는 위임전결규정을 개정하여 반복민원 종결 결재권자 정비
  • 다수인 관련 민원 처리
    • 민원인의 진의(眞意) 여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인 관련 민원의 연명부는 반드시 원본 제출(민원처리법 제24조)
    • * 사본제출 시, 접수를 거부하여서는 안 되고 접수하여 민원인에게 보완요구
    • 반복 또는 중복되는 다수인 관련 민원 종결 시 민원조정위원회의 심의를 거쳐 종결(시행령 제26조)
    • 부서의 장은 다수인 관련 민원의 처리상황 분석과 확인을 통한 자체 예방·관리 추진(시행령 제27조)
    • * 사전 행정예고·청문회·공청회 등을 통해 사전예방 등 민원해소 적극 추진
  • 민원조정위원회 심의·조정 활용
    • 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 3회 이상 반복된 민원 중 장기 미해결 민원민원조정위원회 심의·조정을 통하여 처리
악성·특이민원에 대한 엄정한 대응
  • 허위·반복 등 악성·특이 민원에 대한 법적 보완
    • 민원처리법에 민원인의 의무조항 규정(민원처리법 제5조)
    • * 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인의 민원 처리 지연 금지 등
  • 적극적인 민원처리
    • 민원담당 공무원은 공감·경청하는 태도로 친절하게 응대하고, 처리 진행상황의 통지 등 민원을 적극적으로 처리
  • 부서 차원의 대응
    • 각 부서는 부서장 책임 하에 신속 대응, 상습적인 폭언·폭행 등 발생 시 상황에 따라 녹음 또는 녹화, 전화내역 등으로 증거자료 수집
    • 과격한 민원발생이 빈번한 부서는 특이민원 전담대응팀을 도입하거나 청원경찰 배치(또는 경비업체와의 계약을 통해 경비원 배치) 등을 통해 안전확보
  • 안정적 근무환경 조성
    • 각 부서는 민원인의 사생활 보호와 담당 공무원의 안전성 확보가 병행될 수 있도록 민원실 보강
    • 일반민원은 사전예약을 통해 외부 접견실에서 면담하고 필요 시 청원경찰 배치
    • 피해 공무원에 대한 심리치료 지원 및 인사 상 불이익 금지

민원서비스 종합평가

  • 평가시기 및 대상
    • 평가시기 : ’17. 10.~11.(대상 : ’16. 10. 1.~’17. 9. 30.까지 민원)
    • 대상기관 : 중앙행정기관, 시·도, 기초지자체
  • 평가방법
    • 상대평가 실시 : 시·군·구별로 상대평가 실시
    • 평가의 전문성과 공정성을 위해 일부 평가항목은 외부 전문평가 기관 위탁평가
    • 민원처리시스템 상 추출된 자료 및 기관에서 제출한 자료를 평가(서면), 민원인 무작위 설문조사를 통해 민원만족도 조사
    • ※ 「민원처리에 관한 법률」에 따라 행자부가 민원평가를 총괄하되, 국민신문고 민원 및 고충민원은 권익위에서 평가(점검·평가시기를 조정하여 양 기관 합동평가 방식으로 운영)

민원공무원 교육 및 사기강화

민원공무원 사기진작 및 인센티브 강화
  • 2017년 민원공무원의 날
    • (목적) 민원공무원의 날(11.24.) 운영을 통해 민원공무원들의 노고를 격려하고 사기를 진작시켜 민원서비스 품질 향상 도모
    • (일시) 하반기 중(추후 통보)
    • (내용) 민원행정 발전 유공 기관 및 공무원 포상, 민원행정개선 우수사례 공유 등 다양한 프로그램 마련
  • 민원봉사 대상
    • (내용) 창의적인 민원시책 추진과 헌신적인 민원봉사를 통해 국민 편익증진에 기여한 우수 공무원을 발굴·시상
    • (선발대상) 특별지방행정기관 및 지방자치단체 6급 이하 민원공무원등
    • (시상인원) 20명 이내
  • 민원공무원 대상 인사고충 상담·해결
    • 정기적 인사 고충 상담, 인사이동 시 희망보직 고려등을 적극적으로 시행하여 민원공무원 애로 해결 ⇒ 새올행정 “인사고충상담실”
민원공무원 대상 교육훈련 강화
  • 읍면동 민원담당공무원 직무역량강화교육
    • 대상 : 읍면동 주민등록,인감,제증명 담당 직원
    • 일시/장소 : 2017. 3월 중순/소회의실(예정)
  • 민원담당 공무원 친절교육
    • 추진시기 : 2회(상반기 3. 2 기실시, 하반기 7월초)
    • 운영계획(상반기 : 친절교육, 하반기 : 친절교육 및 힐링교육)
      • 상반기 : 전 공직자 대상 친절교육실시(200명/대회의실)
      • 하반기 : 종합민원실 및 읍면동 민원업무 담당자(80명/에코촌 예정)
    • 모든 민원공무원은 개인당 10시간 이상의 민원·친절교육과정 (전문·기본·사이버교육 등) 이수
    • * 국가공무원인재개발원, 지방행정연수원, 시·도 교육기관의 교육과정 적극 활용
민원공무원 심리 치료프로그램 운영
  • 종합민원실 및 민원업무 담당 대상 힐링교육 실시 : 2017. 4월중
    • 심리치료 및 힐링 프로그램 운영

민원행정 및 제도개선 계획과 연계한 자체계획 수립

  • 본 추진계획은 민원행정 제도개선을 효과적으로 추진하기 위하여 「민원 처리에 관한 법률」제38조에 따라 매년 행정안전부 지침에 의거 자체 추진계획을 수립한 것으로
  • 과·소, 읍면동에서는 중점과제별 추진부서 목록(별첨)을 참고 자체 계획 수립·시행으로 민원인에게 적극 안내 및 홍보

시민이 피부로 느끼는 민원서비스 성과창출을 위해

“시민이 원하는 대로”,

“시민과 현장의 관점”에서 쉽고 편리한 민원 서비스 제공

중점과제 추진

  • 국민 생활 속 정부3.0 실현
    • 자치민원의 구비서류 적정성 자율진단 및 자치법규 정비후 구비서류정보 공동이용으로 구비서류 감축 추진
    • 폐업신고 원스톱서비스 적극 안내홍보
  • 수요자 중심의 민원환경 조성
    • 장애인 편의용품 확충, 무인민원발급기 관련 정보 현행화
    • 민원수수료 카드결제시스템 미 도입 부서는 조속히 설치
  • 공정하고 신속한 민원처리 : 민원서류 부당지연 처리 금지

민원친절 교육과정 이수

  • 대상 : 모든 민원담당공무원
  • 과정 : 개인당 10시간 이상의 민원·친절교육과정 (전문·기본·사이버교육 등) 이수
  • * 국가공무원인재개발원, 지방행정연수원등 교육과정 적극 활용

중점과제별 추진부서 목록

과제별 추진사항, 추진부서, 비고를 나타낸 표입니다.
과제별 추진사항 추진부서 비고
1. 시민생활속
정부3.0 실현
• 맟춤형 원스톱 서비스 확대 전략기획과
허가민원과
관계부서
 
• 행정정보 공동이용활성화 허가민원과
전부서
 
• 민원정보 제공확대 허가민원과
전략기획과
전부서
 
• 민원제도 및 행정제도 개선 허가민원과
전략기획과
 
2. 수요자중심의
민원환경조성
• 민원실 환경 제고 허가민원과  
• 민원서식 개선 허가민원과
전부서
 
• 민원서비스 이용편의 확대 허가민원과
노인장애인과
읍면동
 
3. 공정하고 신속한
민원처리
• 민원처리 절차의 준수 전부서  
• 복합민원의 신속처리 전부서  
• 민원인 권익보호 전부서
감사과
 
• 불만민원·특이민원 대응 전부서  
4. 민원서비스
역량 강화
• 민원서비스 종합평가 허가민원과
감사과
 
• 민원공무원 교육 및 사기 강화 허가민원과
전부서
 

최종수정일 2017-03-17

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콘텐츠 최종 수정일 : /
2018-10-15