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Home > 전자민원 > 민원안내 > 편리한 민원제도 > 중기 민원행정 추진계획

중기 민원행정 추진계획

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2016년 ~ 2018년 중기 민원행정 추진계획

  • 민원행정 제도 및 서비스의 효율적 운영을 위한 중기목표 설정
  • 기본방향과 중점 추진과제를 선정하여 고객감동 민원행정 실현

기본방향

  • 시민중심의 고품질 민원행정 추진
  • 시민이 행복한 민원감동 서비스 실현

중기목표

연도별 달성 목표
지 표 연도별 달성 목표 비고
2015 2016 2017 2018
민원처리 단축률(%) 60 65 70 75  
민원24 이용률(%) 48 50 52 55  
민원인 만족도(%) 94 95 96 97  

중점 추진과제

  • 공무원 친절 서비스 습관화로 민원인 만족도 극대화
  • 민원인은 내 가족같이, 민원처리는 신속하게
  • 민원인 중심의 맞춤형 감동서비스 제공

과제별 세부추진 계획

공무원 친절서비스 습관화로 민원인 만족도 극대화

1. 친절실천 다짐 결의식 운영

  • 목적 : 민원인의 기대치 보다 높은 행정서비스 제공으로 고객감동 민원행정 실현
  • 일시 : 매주 월요일, 08:30 ~ 08:45
  • ※2014년 7월부터 매주 월요일 추진
  • 장소 : 종합민원실
  • 참여 : 69명(허가민원과36, 토지정보과28, 건축과3, 도시과1, 맑은물행정과1)
  • 내용 : 사감운동, 월빙스트래칭, 친절실천 다짐 결의 등
  • ※친절 실천 내용
    • 항상 웃는 얼굴·밝은 표정으로 일어서서 먼저 인사하기
    • 전화 벨소리가 3번 울리기 전에 받고, 끊을 때는 인사말 하기
    • 민원서류는 일어서서 두 손으로 민원인에게 정중히 받고 드림
    • 모든 민원은 충분히 경청 민원인 입장에서 처리

2. 시민이 체감하는 친절교육

  • 고객응대 매뉴얼 제작 활용
    • 민원인 입장에서 매일 마음에 새기며 실천
  • 외래강사 초청 친절교육으로 시민중심 새로운 변화 대응
  • 연 1회 직원마인드 함양 교육실시(1박2일)
  • ※민원공무원 매년 친절교육 20시간 준수

3. 베스트 친절 공무원 선발

  • 목적 : 시민중심 민원행복 행정서비스 제공의 친절한 공직자상을 정립하고 민원공무원의 사기 진작
  • 추진개요
    • 추천기간 : 연중
    • 대상 : 전 직원
    • 선발인원 : 5명(베스트 친절 공무원 1명, 친절 공무원 4명)
    • 표창 및 인센티브
      • 친절공무원 표창(시장)
        • 베스트 친절 공무원(1명) : 순금 배지(3.75g)
        • 친절 공무원(4명) : 문화상품권 1인당 5만원
      • 인센티브 : 인사가점 부여(근무성적 평정 관련 실적 가점제 반영)
      • 시상시기 : 매 년 종무식
민원인은 내 가족처럼, 민원처리는 원스톱

1. 행복민원실 운영

1) 소통 상담제 운영

  • 목적
    • 민원실을 찾는 방문객 모두가 내 가족같이 편안함을 느낄 수 있는 시민 중심의 고품질 민원서비스 제공
  • 구성 및 역할
    • 구성 : 민원상담인, 전직원 안내도우미
    • 역할
      • 불편, 부당 민원에 대한 상담 해결
      • 민원신청서 작성, 무인민원발급기 사용방법 등 안내
      • 창구 민원 및 부서 민원 안내
  • 운영 : 상시 운영 ( 2명 / 1일 )

2) 종합민원실 리모델링

  • 추진기간 : 2016. 6월 완료
  • 추진방향
    • 종합민원실을 단순 민원처리에서 시민의 만남과 소통공간으로 배치
    • 민원실을 시민홍보, 정보습득, 안락한 휴식공간의 장으로 재구성
    • 취약계층 (장애인, 임산부, 노약자 등)을 위한 각 종 배려시설 설치

3) 민원실 환경개선 · 볼거리 제공

  • 추진방향
    • 시민 눈높이에 맞춘 계절별, 테마별 연출로 민원인에게 볼거리 제공
    • 테마공간을 활용 다양한 생활정보 및 시정소식 원스톱 제공
    • 특징 있는 달에 시각적 홍보를 가미하여 시민이 참여하는 프로그램 운영

4) 민원실 문고운영

  • 목적 : 민원실을 찾는 방문객에게 독서를 통하여 기다림의 여유와 독서 기회 제공 및 시민, 공무원들의 독서활동 활성화 독서문화 정착
  • 운영개요
    • 기간 : 연 중
    • 장소 : 종합민원실
    • 대상 : 민원실 방문객, 종합민원실 직원, 시청주변 주민
    • 문고역할 : 도서열람 및 대출
  • 추진계획
    • 민원실 문고 책임자 지정
      • 근무자 : 민원상담인
      • 임무 : 도서대출 및 반납 관리, 문고 주변 환경정비
  • 도서확보
    • 월간잡지 : 자체구입
    • 신간도서 등 : 직장문고 도서대출 신청(도서관운영과)

5) 우산 대여제 운영

  • 목적 : 우천 시 민원인의 우산 대여로 고객중심의 민원실 운영
  • 운영개요
    • 장소 : 종합민원실
    • 대상 : 민원실을 방문한 민원인
    • 확보 : 50개
  • 운영방법
    • 민원실 방문 중에 갑작스런 우천시 민원인에게 우산대여

2. 민원처리 마일리제 운영

제도개요

  • 목적
    • 법정 민원처리기간 단축을 통하여 신속한 민원서비스 제공
    • 민원처리기간 단축 공무원에 대한 인센티브(포상 등) 부여로 담당 공무원의 사기진작
  • 추진시기 : 연 중
  • 대상민원 : 법정민원처리기간 2일 이상인 유기한 민원 769종
    • 민원종수 : 769종(단순민원 702, 복합민원 67)
    • 적용대상 : 처리결과가 해결(일부해결)인 경우
    • 미적용대상 : 처리결과 불가 · 반려, 이송, 진달, 경유, 취하, 고충민원, 보완 · 보정 · 처리 기간연장 민원
  • 대상자 : 과 · 소 유기한 민원 처리업무담당자
  • 단축목표 : 단축률 65%
  • 추진방법
    • 법정 처리기간 대비 실제처리기간, 자체단축기간, 업무난이도, 지연처리 등을 종합하여 마일리지 점수 산정
    • 단축률이 평가 당해 년도 전체 평균 미만인 경우와 동일한 업무로 2년 연속 선정되는 경우는 제외
  • 마일리지 평가
    • 평가시기 : 매 년 12월중
    • 평가대상 : 매 년 12. 01. ~ 11. 30일까지 접수·처리한 2일 이상 유기한 민원
  • 평가방법
    • 항목별 새올행정시스템에 의한 자료추출 - 민원처리 결과 해결된 민원
    • 마일리지 점수 등에 이의 제기가 있는 경우 심의 위원회 심의를 거쳐 확정
  • 업무담당자 변경 및 업무대행자 마일지 적용범위
    • 인사발령으로 변경, 교육 등 업무담당자 부재에 의해 업무대자가 민원처리시 최종 민원처리자에게 마일리지 점수 부여
  • 마일리지 우수자 표창 및 인센티브 부여
    • 표창대상자 선정 : 마일리지 고득점 순으로 선정
    • 우수자 표창
      • 표창대상 : 8명(최우수 1, 우수 2, 장려 5)
      • 표창시기 : 매년 종무식
      • 훈격 : 시 장
    • 인센티브 부여
      • 해외배낭여행 기회 우선권 부여

3. 민원처리 결과 문자통보 서비스(SMS) 제공

  • 대상민원 : 여권발급, 가족관계등록, 위생인 · 허가, 건축신고(허가)
  • 제공시기 : 보완사항 요구 및 처리 완료시
  • 내용 : 보완 요구 및 처리 결과

4. 민원처리 고객반응 확인제 운영

  • 목적 : 민원행정 및 시민의 체감만족도 개선
  • 시기 : 주1회
  • 방법 : 허가민원과장이 앞날에 처리한 민원을 무작위로 5~10건 추출하여 전화조사
  • 내용 : 5개 항목/예의바른 인사, 친절한 태도, 충분한 설명 처리시간(기간) 적당, 결과에 대한 만족도
  • 결과활용 : 민원처리 미흡한 부분은 매일 토론을 거처 개선 시행

5. 법규연찬 강화

  • 업무처리 통달로 신속하고 깔끔한 민원처리
  • 매주 화요일 업무연찬(민원처리 사례중심) 시간 진행(08:30~09:00)
  • 허가업무(건축,개발행위,농지전용,산지전용)편람 제작 및 관련단체 워크숍
민원인과 현장 중심의 맞춤형 서비스 제공

1. 정부민원포털 「민원24」 이용률 제고

  • 「민원24」개요
    • 행정기관 방문 없이 어디서든, 365일 24시간 인터넷으로 필요한 민원 안내 / 신청 / 발급,열람 가능
  • 제공서비스
    • 민원안내
      법률에서 규정하고있는 모든 민원에 대해 처리기관, 처리기한, 수수료, 구비서류, 연락처등 안내서비스
      (전입신고 등 5,000여 종)
    • 인터넷 열람민원
      필요민원을 신청하여 화면 상으로 열람할 수 있는 서비스
      (개별주택가격확인원 등 22종)
    • 인터넷 발급민원
      필요민원을 화면으로 열람할 수 있으며, 프린터로 출력할 수 있는 서비스
      (주민등록등초본 등 500여 종)
  • 연도별 이용률 달성 목표
  • 연도별 민원24 이용률 달성 목표
    2015년 2016년 2017년 2018년
    48 50 52 55
  • 민원24 이용 홍보 방안
    • 민원24 등 온라인 민원서비스 이용 전용 창구 운영(민원실 내 컴퓨터 2대)
    • 홍보물 제작 읍·면·동, 공공기관 민원실 배부 비치
      • 리플렛, 「민원24」소개 명함, 홍보배너기, 현수막 등
  • 2. 생활민원 부문 ONE-STOP 서비스 선제적 제공 및 홍보

    • 대상민원
      • 여권 · 국제운전면허 동시신청
      • 생애주기별 안심상속 서비스 신청
      • 다문화가족 전입신고 및 체류지 변경신고 동시신청
      • 위생업소 폐업신고 간소화처리제 ( 순천시 ↔ 세무서 )
    • 목적 : 시민 생활속에 정부3.0이 체득되도록 선제적 제공
    • 내용 : 시 홈피 배너 · 팝업창 및 시 · 읍면동사무소 민원창구 홍보

    3. 민원 후견담당관제 운영

    • 후견인 구성 : 과 · 소장
    • 후견인 임무
      • 신속한 민원처리 도우미 역할 수행
      • 불허처분 민원은 그 사유를 충분히 설명하여 이해와 공감이 가도록 함
    • 운영
      • 민원인이 과 · 소장 중에서 후견인 선택
      • 민원종결 후 후견인 활동보고서 작성 허가민원과에 제출

    4. 사전심사 청구제 운영

    • 목적 : 민원인이 인 · 허가 등의 정식민원을 제출하기 전에 약식의 신청서류에 의해 가부, 적부 등을 사전에 심사토록 하여 민원인의 시간적 · 경제적 부담을 절감하기 위함
    • 대상민원 : 대규모 경제적 비용이 수반되는 단순 · 복합민원
    • 대상사무 : 27종(공유수면 매립면허, 개발행위허가 등)
    • 처리절차
      • 접수 및 처리방법 : 일반민원과 동일
      • 사전심사 결과 통보(처리부서 → 민원인, 허가민원과)

    5. 민원 예약 처리제 운영

    • 목 적 : 근무시간 내 민원행정 서비스를 받지 못하는 민원인 편의도모
    • 운영개요
      • 운영일시 : 매주 목요일 18:00 ~ 21:00
      • 운영부서 : 본청 종합민원실 및 읍면동
    • 대상민원
      • 본청 : 여권 신청서 접수 및 교부, 가족관계 신고서 접수
      • 읍  면 동 : 주민등록증 발급, 전입신고 등
    • 추진방법
      • 근무시간 중 민원인으로부터 전화예약을 받아 업무담당자가 연장근무 처리

    6. 민원 심사관제 운영

    • 목 적 : 민원 처리상황에 대한 확인 · 점검을 통해 신속하고 공정한 업무처리로 민원처리 지연을 사전 예방하고, 민원인 만족도를 증대하기 위함
    • 대상민원 : 일반민원, 고충민원
    • 운영내용
      • 민원사무관 지정 : 허가민원과장
      • 민원 처리상황 점검 및 보고 : 매월
        • 처리기간 경과 민원에 대한 독촉장 발부 및 관리
        • 접수거부·반려, 구비서류 외 추가 요구 등 민원인 시정 요구사항 관리

    7. 『찾아가는 민원 사랑방』운영

    • 필 요 성 : 원거리에 위치한 농촌 오지지역은 교통 불편은 물론 고령자가 많아 주민 스스로 민원 해결에 한계가 있음
    • 대상업무 : 인·허가 상담, 가족관계등록, 정부3.0 시책 및 시정 주요 업무 홍보 등 병행
    • 운영계획
      • 운영방법 : 토지정보과(지적 사랑방 간담회)와 협업 추진
      • 시기 : 매월 1회 방문
      • 운 영 반 : 1개반 4명(민원봉사담당외 3명)

    중기 민원행정 추진 일정표

    중기 민원행정 추진 일정표
    사 업 명 2016년 2017년 2018년 비고
    상반기 하반기 상반기 하반기 상반기 하반기
    ◈ 공무원 친절서비스 습관화로
        민원인 만족도 극대화
       
    • 친절실천 다짐 결의식 운영 주1회 실시  
    • 시민이 체감하는 친절교육 분기 1회 분기 1회 분기 1회 분기 1회 분기 1회 분기 1회  
    • 베스트 친절공무원 선발 추진 선발 추진 선발 추진 선발  
    ◈ 민원인은 내 가족같이
        민원처리는 신속하게
       
    • 행복 민원실운영    
     - 소통 상담제운영 1일 2명 근무 1일 2명 근무 1일 2명 근무  
     - 종합민원실 리모델링 민원실 리모델링      
     - 민원실 환경개선 볼거리제공 특정일
    이벤트 등
    특정일
    이벤트 등
    특정일
    이벤트 등
    특정일
    이벤트 등
    특정일
    이벤트 등
    특정일
    이벤트 등
     
     - 민원실 문고운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영  
     - 우산 대여제 운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영  
    • 민원처리 마일리지 운영 추진 평가 추진 평가 추진 평가  
    • 민원처리결과 문자통보서비스(SMS)제공 매일제공 매일제공 매일제공 매일제공 매일제공 매일제공  
    • 민원처리 고객반응 확인제운영 주1회 주1회 주1회 주1회 주1회 주1회  
    • 법규연찬 강화 주1회 분기1회 주1회 분기1회 주1회 분기1회  
    ◈ 민원인 중심의 맞춤형
        원스톱 서비스 제공
                 
    • 정부민원포털「민원24」이용률 제고 집중홍보 집중홍보 집중홍보 집중홍보 집중홍보 집중홍보  
    • 생활민원 원스톱 서비스 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영  
    • 민원 후견담당관제 운영 수시운영 수시운영 수시운영 수시운영 수시운영 수시운영  
    • 사전심사 청구제 운영 수시운영 수시운영 수시운영 수시운영 수시운영 수시운영  
    • 민원예약 처리제 운영 수시운영 수시운영 수시운영 수시운영 수시운영 수시운영  
    • 민원심사관제 운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영 상시운영  
    • 찾아가는 민원 사랑방 운영 매월운영 매월운영 매월운영 매월운영 매월운영 매월운영  

    최종수정일 2017-03-17

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    콘텐츠 담당부서 :
    허가민원과
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    콘텐츠 최종 수정일 : /
    2018-12-25